Au Gabon, la voix des consommateurs se dote d’un nouveau canal. L’ARCEP lance le 13 31, un numéro court destiné à recueillir réclamations, suggestions et préoccupations. Une initiative qui veut rapprocher le régulateur des usagers et placer leur satisfaction au cœur de la qualité des services.
Le dispositif a été présenté lors de la première réunion du comité tripartite réunissant l’ARCEP, les opérateurs et les représentants des consommateurs. Son ambition est d’offrir aux usagers un point de contact direct avec le régulateur.
Réclamations, suggestions, difficultés rencontrées dans l’utilisation des services, le 13 31 doit permettre de mieux faire remonter les préoccupations du public. À terme, l’objectif est aussi d’identifier plus rapidement les dysfonctionnements et de contribuer à l’amélioration des prestations télécoms et postales.
Pour Célestin Kadjidja, président de l’ARCEP, cette plateforme ouvre « un espace de proximité et de dialogue privilégié ». Elle doit permettre de préserver un équilibre entre les intérêts des opérateurs, les droits des consommateurs et les impératifs de régulation.
Du côté des associations, l’initiative est accueillie favorablement. Christian Abiague, président de SOS Consommateur, y voit une reconnaissance concrète de la place du consommateur dans le dispositif de régulation.
Avec le 13 31, l’ARCEP ne crée donc pas seulement un nouveau numéro. Elle installe un canal de dialogue appelé à rapprocher le régulateur du quotidien des usagers.
Ethan De Sillon
